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供排水精细化服务规范

责任编辑:亚美体育平台集团    文章来源:未知    发布时间:2021-10-29 11:02:00

为提高服务质量,进一步规范服务方式方法,树立集团公司良好的信誉和社会形象,特制定本规范。

第一章  精细化服务应遵循的原则

⑴坚持推动“诚信亚美体育平台,情润万家”服务品牌塑造和提升的原则。通过改善员工形象,规范服务方式和言行,提供优质服务,获取客户理解和支持,提升亚美体育平台服务品牌形象。

⑵坚持充分尊重客户意愿,客户优先的原则。以方便客户为宗旨,以客户满意为标准,充分尊重客户意见,在合情、合理、合规的前提下,尽量满足客户需求。

⑶坚持自我超越,创新求优的原则。搞好服务流程再造管理,不断创新服务方式,修正服务程序,改进工作标准,适应社会服务要求。

⑷坚持“首问负责”的原则。全体职工均要掌握供排水服务基本知识,通过全员参与供排水服务工作,为客户提供最便捷的服务。

第二章  精细化服务的方法及要求

⑴精通业务。服务人员要加强业务学习,强化技能锻炼,提高业务水平。

⑵耐心用心。全身心投入服务工作,对客户意见用心倾听,耐心解答,服务时不厌其烦。

⑶亲和友善。微笑服务、亲情服务、贴心服务、超值服务,满足客户工作以外的简单服务要求。

⑷贴近客户。服务中多进行换位思考,工作方法切合不同客户的需求,设计、施工多征询客户意见。

⑸真实准确。工作不出差错,答复意见准确无误。部门之间密切沟通,确保集团公司一个声音对外。

⑹高效细致。按客户优先的原则,在制度允许的条件下,充分调动集团公司的资源,为客户开通“绿色通道”,提供高效服务、周到服务。

⑺谨言慎行。不该说的不说,不该做的不做,积极维护集团公司形象和声誉。

⑻有礼有节。遇有客户提出不合理要求时,应按照有关法律法规的规定,有理有据给予明确解答,最大限度地争取客户理解,严禁与客户争吵。工作中出现差错时,应主动向客户致歉并马上更正。

第三章  精细化服务的形象礼仪要求

⑴形象良好。按《仪容仪表及礼仪规范》要求,通过良好的个人形象,展示亚美体育平台员工优良的精神面貌。

⑵举止大方。行为自然得体,动作大方利落。

⑶言谈得体。语速中等,语气友善,声音适中,语言简练易懂,提倡使用普通话。

⑷态度谦和。客气、谦虚、自信,彬彬有礼。

⑸用语文明。与客户交流时,应主动使用以下文明用语:

①您好、对不起、谢谢、不客气、请慢走。

②请问、请讲、请出示、请稍等、请填写、请补齐、请收好。

③在重大传统节日应主动问候客户:如“新年好、祝您节日快乐”等。

第四章  精细化服务的过程要求